Churn Rate

Churn rate (míra odchodu zákazníků) je metrika měřící procento zákazníků, kteří v daném časovém období přestanou používat produkt nebo službu. Vypočítá se vydělením počtu zákazníků ztracených během období počtem zákazníků na jeho začátku. Měsíční churn rate 5 % znamená, že z každých 100 zákazníků jich každý měsíc 5 zruší službu nebo přestane platit.

Vysoký churn signalizuje problémy se spokojeností uživatelů, s product-market fit, s onboardingem nebo s vnímanou hodnotou vzhledem k ceně. I zdánlivě malé měsíční hodnoty se v čase dramaticky kumulují. Měsíční churn 5 % znamená ročně ztrátu téměř poloviny zákaznické základny, takže je jen k udržení tržeb nutná agresivní akvizice. Proto snižování churnu obvykle nabízí lepší návratnost investice než navyšování výdajů na akvizici.

Z pohledu vývoje webu churn přímo ovlivňují technická rozhodnutí. Výkon aplikace, spolehlivost i uživatelský zážitek rozhodují o tom, zda zákazníci zůstanou, nebo odejdou. Vývojáři pracující na SaaS produktech by měli rozumět tomu, jak adopce funkcí souvisí s retencí, jak onboarding ovlivňuje míru aktivace a jak analytika v aplikaci dokáže identifikovat ohrožené uživatele dříve, než odejdou. Běžnou technickou odpovědí na problémy s churnem jsou dashboardy využití a notifikace pro opětovné zapojení.