Redesign webu je jednou z nejvýznamnějších investic, kterou firma může do své digitální prezentace učinit. Přesto příliš mnoho týmů k němu přistupuje jako k čistě vizuálnímu cvičení — vymění barvy a fonty a přitom ignorují lidi, kteří web skutečně používají. V Kosmowebu jsme se brzy naučili, že rozdíl mezi redesignem, který funguje, a redesignem, který selže, téměř vždy spočívá v tom, zda byli do procesu zapojeni skuteční uživatelé.
Proč je uživatelské testování důležité
Předpoklady jsou tichými zabiják dobrého designu. Každý designér a vývojář si nese mentální modely o tom, jak lidé s weby pracují, a tyto modely jsou často chybné. Jednou jsme předělali rezervační systém cestovní kanceláře čistě na základě interní zpětné vazby. Tým si byl jistý, že nový layout je čistší a intuitivnější. Když jsme ho konečně předložili skutečným zákazníkům, zjistili jsme, že většina uživatelů nemohla najít výběr data, protože splýval s pozadím hero obrázku, který se týmu líbil.
Uživatelské testování odstraňuje dohady. Odhaluje body tření, které samotná analytika nedokáže vysvětlit. Vysoká míra odchodů Vám řekne, že je něco špatně; pozorování uživatele, který přimhouří oči nad navigačním menu, Vám řekne přesně co. Testování také buduje shodu mezi zúčastněnými stranami. Když marketingový ředitel sleduje, jak zákazník bojuje s rozložením, které prosazoval, konverzace se posouvá od názorů k důkazům.
Jak začít s uživatelským testováním
Nepotřebujete laboratoř, polopropustné zrcadlo ani šesticiferný rozpočet. Začněte tím, že si definujete, co chcete zjistit. Testujete, zda uživatelé dokáží dokončit konkrétní úkol, například odeslání kontaktního formuláře? Nebo prozkoumáváte širší otázky o tom, jak lidé vnímají Vaši značku? Rozsah Vašich otázek určuje formát testů.
Nabírejte účastníky, kteří odpovídají Vašemu skutečnému publiku. Pokud Váš web slouží nákupčím střední úrovně ve výrobních firmách, testování s kolegy nepřinese užitečná data. Obvykle nabíráme pět až osm účastníků na kolo. Výzkum Nielsen Norman Group ukázal, že tento rozsah odhalí většinu závažných problémů s použitelností bez nadměrných nákladů. Nástroje jako UserTesting, Maze nebo i obyčejný videohovor mohou usnadnit vzdálené relace, pokud osobní testování není praktické.
Připravte si scénář s jasnými úkoly, ale ponechte prostor pro spontánní objevování. Pokud je každá sekunda choreograficky naplánovaná, uniknout Vám neočekávaná chování, která odhalují ty nejhlubší poznatky.
Průběh testování: Náš přístup
V Kosmowebu strukturujeme každou relaci kolem tří až pěti klíčových úkolů, které odpovídají hlavním uživatelským cestám. Účastníky prosíme, aby nahlas přemýšleli při navigaci a průběžně komentovali svá očekávání a reakce. Facilitátor zůstává neutrální a odolává nutkání navádět nebo vysvětlovat. Ticho může být nepříjemné, ale právě v něm žije ta nejupřímnější zpětná vazba.
Každou relaci nahráváme se souhlasem účastníka — zachycujeme jak obrazovku, tak výrazy obličeje. Po relaci označujeme momenty zmatení, potěšení, váhání a chyb. Tyto značky se přenášejí do afinitní mapy, která seskupuje problémy podle témat, nikoli podle jednotlivých názorů. Frustrace jednoho uživatele může být ojedinělá; čtyři uživatelé, kteří se zarazí na stejném kroku, jsou vzorec vyžadující akci.
Příklady z naší praxe
Během redesignu pro pražskou jazykovou školu jsme testovali prototyp stránky s katalogem kurzů. Tři z pěti účastníků zcela ignorovali postranní panel s filtry a místo toho používali vestavěné vyhledávání prohlížeče k nalezení konkrétních kurzů. Postranní panel byl sám o sobě dobře navržený, ale uživatelé si již vytvořili zvyk používat Ctrl+F na obsahově bohatých stránkách. Reagovali jsme přidáním vloženého vyhledávacího pole na začátek katalogu, což snížilo průměrný čas na nalezení kurzu z více než devadesáti sekund na méně než dvacet.
V jiném projektu pro SaaS dashboard testování odhalilo, že uživatelé konzistentně hledali nastavení účtu v ikoně avatara vpravo nahoře, přestože náš design je umístil do levého postranního panelu. Místo pokusu přeučit chování uživatelů jsme odkaz na nastavení přesunuli tak, aby odpovídal mentálnímu modelu, který již existoval. Využívání stránky nastavení se měřitelně zvýšilo v prvním týdnu po spuštění.
Co dělat se zpětnou vazbou
Nezpracovaná zpětná vazba není seznam úkolů. Vyžaduje interpretaci a prioritizaci. Zjištění kategorizujeme do tří úrovní: kritické problémy blokující dokončení úkolu, střední problémy způsobující frustraci, ale umožňující uživatelům pokračovat, a drobné problémy ovlivňující dojem, nikoli funkčnost. Kritické problémy se opraví před dalším kolem testování. Střední problémy vstupují do designového backlogu. Drobné problémy se řeší během závěrečné fáze QA.
Sdílejte zjištění s celým projektovým týmem, nejen s designéry. Když vývojáři pochopí, proč se změna provádí, implementují ji s větší péčí. Když zúčastněné strany vidí důkazy na vlastní oči, jsou ochotnější pustit oblíbené funkce, které v testování neuspěly. Z každého kola testování sestavujeme krátký sestřih, obvykle pěti- až sedmiminutový, který zachycuje nejpříznačnější momenty. Tento materiál se často stává nejpřesvědčivějším dokumentem v celém projektu.
Osvědčené postupy
Testujte brzy a testujte často. Hrubý wireframe testovaný ve druhém týdnu má větší hodnotu než vyladěný prototyp testovaný ve dvanáctém. Relace udržujte krátké, ideálně pod čtyřicet pět minut, aby se udržela pozornost účastníků. Účastníky férově odměňte za jejich čas — je to signál respektu a přitahuje angažovanější testery.
Vyhýbejte se návodným otázkám. Místo „Bylo to jednoduché?“ se ptejte „Jak byste popsal/a ten zážitek?“ Dokumentujte vše, i věci, které se v daném okamžiku zdají zřejmé, protože detaily rychle blednou. A konečně přistupujte k uživatelskému testování jako k průběžné praxi, nikoli jednorázové akci. Nejlepší weby jsou formovány neustálou zpětnou vazbou dlouho po spuštění redesignu.