Zásady ochrany osobních údajů mají reputační problém. Většina uživatelů je proroluje, aniž by přečetla jediný řádek, a většina firem je považuje za právní formalitu spíše než za komunikační nástroj. V Kosmoweb věříme, že dobře navržené zásady ochrany osobních údajů jsou jedním z nejsilnějších signálů důvěry, které může Váš web nabídnout. Když návštěvník skutečně porozumí tomu, co se děje s jeho daty, je mnohem pravděpodobnější, že se zapojí do interakce s Vaší značkou, vyplní Vaše formuláře a stane se loajálním zákazníkem.
Jednou jsme pracovali s pražskou firmou nabízející předplatitelské krabičky, která bojovala s opouštěním košíku. Jejich analytika ukázala, že překvapivý počet uživatelů odpadával ve fázi vytváření účtu. Po uživatelských rozhovorech se ukázal viník: lidé nedůvěřovali webu se svými osobními údaji. Zásady ochrany osobních údajů byly zdí právnického žargonu pohřbeného tři kliknutí hluboko v patičce. Redesign této jediné stránky a její skutečné zpřístupnění snížily opouštění v tomto kroku o 18 % během prvního měsíce.
Držte to jednoduše
Největší bariérou pro důvěryhodné zásady ochrany osobních údajů je jazyk. Právní oddělení mají tendenci produkovat dokumenty plné trpného rodu, vnořených vět a terminologie, jejíž pochopení vyžaduje právnické vzdělání. Problém je, že Vaše publikum nejsou soudci. Jsou to obyčejní lidé, kteří chtějí přímou odpověď na jednoduchou otázku: co děláte s mými informacemi?
Doporučujeme psát zásady ochrany osobních údajů přibližně na úrovni čtení osmé třídy. Používejte krátké věty. Nahraďte „dále jen“ za „my“ nebo „naše firma“. Místo „osobně identifikovatelných údajů“ řekněte „Vaše jméno, e-mail a adresa“. Jedna technika, kterou používáme, je přečtení zásad nahlas. Pokud Vás věta donutí nadechnout se uprostřed, je příliš dlouhá.
Klient z oblasti zdraví a wellness měl 2 400 slov dlouhé zásady na univerzitní úrovni čtení. Přepsali jsme je srozumitelným jazykem, zkrátili na 1 100 slov a nahoře přidali souhrnný rámeček s pěti odrážkami pokrývajícími to podstatné. Post-launchové průzkumy ukázaly, že 62 % respondentů hodnotilo web jako „velmi důvěryhodný“, oproti 38 % před změnou.
Buďte otevření ohledně dat
Vágnost narušuje důvěru rychleji než cokoli jiného. Fráze jako „můžeme shromažďovat určité informace“ nebo „údaje mohou být sdíleny s partnery“ vyvolávají více otázek, než zodpovídají. Uživatelé chtějí konkrétní informace. Řekněte jim přesně, jaká data shromažďujete, proč, jak dlouho je uchováváte a kdo další je může vidět.
Praktický přístup je použít jednoduchou tabulku nebo strukturovaný seznam. Jeden sloupec pro typ dat, jeden pro účel a jeden pro dobu uchování. Tento formát jsme vytvořili pro český fintech startup a jejich compliance tým ho ve skutečnosti preferoval, protože je nutil být precizní.
Pokud používáte nástroje třetích stran jako analytické platformy, reklamní pixely nebo chat widgety zákaznické podpory, pojmenujte je. Uživatelé stále více chápou, že jejich data protékají více službami. Otevřené přiznání tohoto faktu signalizuje, že nemáte co skrývat.
Usnadněte nalezení
Zásady ochrany osobních údajů, které nikdo nemůže najít, jako by neexistovaly. Osvědčený postup je odkazovat na ně v patičce webu, v každém formuláři, který sbírá data, a v banneru pro souhlas s cookies. Text odkazu by měl říkat „Zásady ochrany osobních údajů“, ne „Právní“ nebo „Podmínky“.
Pracovali jsme s online doučovací platformou, která přidala malou ikonu zámku a jednořádkové ujištění o soukromí vedle registračního formuláře. Dokončení registrací vzrostlo o 11 % bez jakýchkoli dalších změn na stránce. Viditelnost a kontext záleží.
Na designu záleží
Většina zásad ochrany osobních údajů je formátována jako jeden nepřerušený blok textu. To je selhání designu. Pokud mají Vaše produktové stránky krásnou typografii, jasnou hierarchii a dostatek bílého prostoru, Vaše zásady ochrany osobních údajů si zaslouží stejný přístup.
Používejte nadpisy k rozdělení dokumentu na snadno skenovatelné sekce. Aplikujte konzistentní velikosti písma a výšky řádku. Přidejte kotevní odkazy nebo obsah nahoře, aby uživatelé mohli přeskočit na sekci, která je zajímá.
Pravidelné aktualizace jsou klíčové
Zásady ochrany osobních údajů nejsou dokument typu „nastav a zapomeň“. Regulace se vyvíjejí, Váš produkt se mění a služby třetích stran přicházejí a odcházejí. Pokud Vaše zásady stále odkazují na nástroj, který jste přestali používat před dvěma lety, podkopává to Vaši důvěryhodnost.
Našim klientům doporučujeme kontrolovat zásady čtvrtletně, nebo kdykoli přidají novou funkci, která pracuje s uživatelskými daty. Každá aktualizace by měla obsahovat stručný changelog v horní části stránky.
Povzbuzujte zpětnou vazbu od uživatelů
Většina zásad ochrany osobních údajů končí generickým e-mailem „kontaktujte nás“. To je promarněná příležitost. Pokud skutečně chcete budovat důvěru, pozvěte své uživatele, aby kladli otázky, vyjadřovali obavy nebo navrhovali vylepšení Vašich postupů ochrany osobních údajů.
Transparentnost není jednorázový úspěch. Je to průběžný dialog mezi Vaší firmou a lidmi, kteří Vám svěřují svá data. Tím, že budete se svými zásadami ochrany osobních údajů zacházet jako s živým dokumentem, navrhovat je se stejnou péčí, jakou věnujete domovské stránce, a upřímně naslouchat zpětné vazbě uživatelů, proměníte právní povinnost v konkurenční výhodu. V Kosmoweb jsme viděli, jak tento přístup mění skeptické návštěvníky na jisté zákazníky, a to je druh důvěry, který si nelze koupit žádným množstvím reklamy.